索菲原创:如何应对货期延迟

 

案例1

 

老客户Jack三月十号下了一个单子,单量还不错。按照合同上规定四月十号出货。这批货他再三强调很急,因为他要赶市场发布,当地其他发布安排已经就绪,就等货到位了。

 

由于上个月底来雨水较多,连续好多天倾盆大雨。工厂生产原料不能及时到厂,暴雨还让厂房进水,考虑到安全运作,机器都被迫停机生产,生产进度大受影响。这个月初恢复正常运行,但车间经理告知货期估计要延迟10天左右,该如何和客户解释呢?

 

首先先来划重点:

1)客户是老客户代表已经保持稳定的合作,相互了解,有一定信任基础

2)再三强调很急,而且他已经解释了为何急的缘故

3)拖延原因天气不可抗力因素导致

4)拖延时间10天

 

货期的延迟原因分为几大类:

客户本身原因:确认样板,细节,付款拖沓导致延误

工厂本身原因:材料供应不及时,工人工资拖欠或招不到人导致生产力降低,或内部管理混乱导致排单计划变更,质量不过关导致返工

不可抗力因素:自然灾害和天气问题以及政府监管措施造成的影响之类

 

不同的原因不同的处理。此案例属于3,其他2类以后另做案例分析解决办法。今天讲述的这个案例,按理说原因是比较好解释的。实话实说,客户也能理解。只不过客户强调的发布时间,可能就要因货期延误而拖延,整个计划都要搁置。那么客户肯定要恼怒。

 

要如何回复,把这件事最低影响化处理呢?

 

请看以下邮件:

 

Dear Jack,

 

We are sorry to inform you that we are unable to ship as scheduled.

 

这类事情第一句的要点是开门见山,直奔主题。不要再寒暄,扭扭捏捏兜兜转转。直接说很抱歉通知你,我们无法如期出运。

 

The delivery date will be delayed about 15 days due to the rough weather last end of month. We are now trying every possible effort to expedite & finish it around 22nd April.

 

这一句,有三点要注意,第一,货期延误15天,和工厂说的10天有出入,那是因为计划永远赶不上变化,一定不能一板一眼地传递工厂的原话。应该在工厂给的时间上再预多几天,同时要盯紧生产,让他们尽一切力在10天内提前完成。

 

第二,先简单提及下是因为什么原因导致延误,此时客户不关心原因,他关心的是那他的货要拖多少天才能完成。

 

所以紧接着第三要表达尽管延误,我们在尽全力加速货期,预计出货时间是4月22号。因为有些客户看到延迟已经气急攻心了,说不定还会反问你那到底是什么时候,给个具体时间,让他心里有数。因为再如何暴跳如雷都好,货期就是耽搁了。

 

We sincerely apologize for this inconveniences caused as you have mentioned you need to catch up with the coming launch. You can refer to the news from *** and get to know more about that heavy rain screwed up the material supply, production, the transportation and so on. To make sure about the security of the whole factory including the staff safety and the machine running, we have to stop working those few days.

 

这一段真诚致歉,可以来说说具体原因了。如果原因有外网报道,可以附上相关链接,如果无,那么请尽量简短但提取要点的概况,比如里面提到,为了确保员工安全和机器运作的安全性,这些在老外尤其是欧美国家的客户,是完全可以理解的,但遇到如果蛮不讲理的客户,也有必要和他说清楚,这些原因不在你们的控制范围内,请见谅。

 

The reason leads to the delay of production is really beyond our control. Considering your launch is extremely urgent, can you please advise if you can allow partial shipment by air first and the remaining to be shipped by sea.

 

可以在合理的范围,建议客户分批装运,如果是万分紧急的话,一部分空运一部分海运。

 

Much appreciated  for your kind understanding on this and we will keep you updated time to timeabout the status. 多谢他的理解,并且表示会实时更新进展给他。

 

Best Regards,

 

Sophie

 

要看客户接下来回应再做进一步打算看看这个空运费公司能不能准予一定的补贴或者是表明会在这批货上给多少折扣,这些具体情况具体分析。

 

此外不能因为和客户交代好了就心安理得了。与其同时要给工厂压力尽快出货,同时在质量控制方面要把关好,越急越容易差错。或者看看能不能外派一些去兄弟工厂等熟悉的渠道生产,以及加派临时工加班加点赶工。但这些不必和客户细述,第一他会担心这样会不会影响质量,第二他会因此给更大的压力进行延误追究。简单和他说竭尽全力在赶工便好。

 

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案例2

 

案例分析:客户Anthony订购了一批冰箱贴,原定11月5号要完货,发空运。Selinda是业务,因为展会,跟单应接不暇。直到回公司后,车间才告知被另外一个大单插单了,所以货期不得不延缓3天左右。

 

Anthony是Selinda今年初才开发出来的新客户,虽然定量不多,但是才合作就这样掉链子,实在说不过去。

 

Selinda应该怎么回信和客户解释呢?

 

货期的延迟原因分为几大类:

客户本身原因:确认样板,细节,付款拖沓导致延误

工厂本身原因:材料供应不及时,工人工资拖欠或招不到人导致生产力降低,或内部管理混乱导致排单计划变更,质量不过关导致返工

不可抗力因素:自然灾害和天气问题以及政府监管措施造成的影响之类

昨天我分析的是因为不可抗力因素导致的延期,今天这个案例是属于第二种情况。而这种情况,在很多工厂和小作坊是很常见的。经常因为赶其他急单大单,把其他的货先放一放。

 

工厂车间安排不当,跟单也有责任。

 

这样的原因,该不该和客户提。答案肯定是否定的。我记得曾经在晚上12点赶赴一家工厂,当时的单子很大,却得知货期要推后好多天。业务员支支吾吾和我说因为备料问题,结果面谈的时候他才说出实情,原因是内部矛盾,车间2大经理的斗争导致排单混乱。

 

以上这些原因怎么和客户说得出口,所谓家丑不可外扬。而且除了昨天说的自然灾害和天灾人祸以及法定假期这些原因客户会理解之外,工厂自身的原因只会让客户质疑你们的办事能力和生产能力。这时候,no cheating no trading. 要合情合理地说个理由,让客户了解下情况并安抚好客户的情绪。

 

以下是三个回复模板,仅供参考:

 

1)先告知无法准时出货。以库存快用尽的原因解释货物延误,但是紧接着告知一定会在10号左右完货。工厂说3天,一定要预留多点时间,与此同时盯紧工厂竭尽全力提前完货。

We regret that we are unable to send the fridge magnets as scheduled. The demand for this popular item has exceeded our expectations and our stock is nearly depleted. Sorry to inform you late but we promises we will expedite the deliveyr around 10th Nov. We apologize for this inconvenience.

2)小批量且货期不是拖缓很多天的,可以直接解释为因为交易会或者法定假日,或生产旺季等原因导致的延误。

 

Sorry to inform you that the delivery date will be delayed about one week. Now it is the busy production season because of the fair. We are trying every effort to rush the delivery within 1 week and will keep you updated accordingly.

 

3)推给天气原因,暴雨或暴风雪等,材料供应不上导致的延误。时间方面可以用working day工作日,留点空间给自己以防客户会数日子继续催你。

We apologize for the delay. Your order has not been shipped due to an unusually heavy snowfall. We are waiting for the supply of one spare parts. But the trucks are socked in solid until the plows can dig out and start clearing the roads. Delivery date has to be delayed for about 5 working days. Your understanding will be much appreciated.

 

跟单业务在生产过程一定要多和工厂保持密切联系。要了解好生产情况,并对产品实时抽检。以防在临近出货的时候各种掉链子的情况发生,这样无疑是搬起石头砸自己的脚,把客户一个个做死。

 

索菲原创:如何应对货期延迟

Sophie

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