索菲原创:当客户投诉收到的货物数量少了

案例分析:客户Tony订了10000顶帽子,分装50箱。收到货后,写邮件给Linda. 他在文中说经过盘点,少了145顶。Linda该如何处理?

 

发货数量和客户实际收到的数量不符,主要原因有:

工厂数量的确发漏

运输过程出现监守自盗现象

客户耍诈,故意设坑

 

扫盲

 

装运的数量比订单的数量少了, 叫短装(Short shipment)

相反的装运数量比订单多了, 叫溢装(Over shipment)

来说说如何尽可能避免货物短装的情况:

 

1 大货安排生产的时候要定期查看生产完成记录,做到心中有数。

 

2 包装的时候要尽可能编箱号,边装边记录。

 

尤其是货物比较多的时候,如果客户反馈货物有问题,可以直接让他指出是第几号箱。

 

3 每箱数量人工盘点后可以再进行称重。

 

尤其是按公斤计数的产品,比方五金配件如螺丝,铜制品,饰品等。通过人工计数是不现实的,这时候要过称,先以头两次标准的100个/1000个为基数,得出准确重量,再进行按重量分装。

 

4 抽检的时候要进行拍照或视频。

 

表示在验货过程是有严格把关质量/数量的。并且出库装车/装柜的时候要拍一些装车图片,箱号图片以此留底。尤其是大件货例如家具,装少看图片一目了然。

 

5 贵重货物要建议客户买保险。

 

因为确实在海关查验或转运过程,有出现不少的监守自盗现象。而这些是在你方把控范围以外的。

 

出现客户投诉短装的情况,应该如何处理:

 

如果是整柜出,出现数量短装。首先要求客户出示铅封条照片Seal Photos. 查证柜子是不是已经在目的港被动过手脚了。如果是散货,追溯的流程很复杂,只能按照以下建议来实行:

 

查看过往有无类似投诉记录。

 

我有一个老客户,在他出现第二次投诉数量短装的时候,我在第三次出货的时候格外留心记录。在他再次投诉数量的时候,我便明白是他爱贪小便宜,一一呈现流程和图片给他看,之后再无投诉。

 

我想说的是,并不是每个客户都是如此,大多客户还是很守信誉,很讲信用。可是不免也会遇到像这样爱钻空子的客户,只能有理有据地去让他以后不要无理取闹。

 

如果真的是因为工厂疏忽,而出现的短装,类似上述的案例那种情况的,可以这样写邮件:(尤其是欧美客户,他们严谨认真,短装数量虽少,但是也要引起重视)

 

Hi Tony,

 

Sorry for the inconveniences caused. (投诉邮件先道歉)

 

Through investigation, the mistake is entirely our own. (通过调查,失误完全是我方造成。承认错误)It occurred as a result of staff shortage during the busy season and the number of goods was not counted carefully. (简单说明缘由:因为旺季,员工短缺,未能仔细清点货物数量)

 

We'll make the payment for USDxxx, the amount of claim, upon receipt of your agreement. (表明会在客户同意后返回缺少数量的那部分货货值)

 

More strict inspection will be taken in the next orders. (强调接下来的订单会更加严格检验)

 

Thanks for your kind understanding. Look forward to hearing from you soon.

 

Linda.

 

如果短缺数量比较大,与你们工厂的记录格格不入。并且你们质疑这样的投诉,可以请客户提供相关证据。

 

一般都是要第三方去介入调查,例如SGS. 而产生的检验费用则应该看你方与客户的关系来协商沟通。

 

如果真的经过排查,是客户那边刁难的问题。

 

要视他行为而定,如果他是老客户,且经常性下单,投诉的数量并不多,那么你们可以以补货的形式解决。可是下次做货的时候就要特别留意,做好实时记录,以防他再次找理由投诉。

 

不管问题出在哪边,哪怕是你们打包票觉得不可能出现短装,都要先就事论事地去和客户沟通,表现出你们的责任心,这样也会自然而然去产生口碑效应。而不是接到投诉置之不理,那么客户自然而然也会流失。而在生产过程中,多层复验才能更有效地减少货物短装混装现象出现。

 

本文为索菲原创,转载请联系原文作者授权。作者联系方式如下:

索菲原创:当客户投诉收到的货物数量少了

 

Sophie

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